Os Call Centers são ambientes com 20-30 pessoas trabalhando na mesma sala, onde a conversa do tele atendente com o cliente pelo headset e as conversas do supervisor e dos outros colaboradores, tornam o ruído de fundo da sala alto, fazendo com que o tele atendente tenha que aumentar a voz e o volume do alto falante do headset para conseguir entender a situação do cliente. Isso gera um cansaço mental a todos que trabalham nesses ambientes.

A exposição a doses de ruído acima do permitido pela legislação pode resultar em perda auditiva, além de efeitos fisiológicos e psicológicos, que muitas vezes não estão relacionadas as perdas auditivas, como por exemplo, o estresse, a ansiedade, o isolamento, etc. Estes efeitos comprometem as relações dos colaboradores no ambiente de trabalho, na família e na sociedade, prejudicando assim o desempenho de suas atividades diárias.

Buscando promover a saúde de seus colaboradores e atender a normas e portarias do Ministério do Trabalho e emprego, as empresas de Call Center buscam monitorar as dose de exposição ao ruído. Para isso, existem hoje duas normas internacionais que norteiam como devem ser realizadas as medições da dose de exposição ao ruído para fontes sonoras próximas ao ouvido humano (como é o caso dos tele atendentes com headsets).

1. Utilizando microfone em ouvido real de telefonistas: conforme a norma ISO 11.904-1:2002, é colocado um microfone especial de alta precisão e de pequeno tamanho dentro do ouvido do telefonista (Figura 1), em posição e orientação controlada para captar o som abaixo do headset. Esta técnica é considerada de alta precisão por medir diretamente no ouvido do tele atendente.

Figura 1: Mini microfone em ouvido real

2. Usando cabeça (mecânica) simuladora artificial: conforme a norma ISO 11.904-2, a cabeça artificial deve ser construída conforme a norma de simulador de cabeça ou manequim ANSI S3.36/IEC 959/ITU P.58-03 (Figura 2). Na cabeça deve ser instalado um simulador de ouvido padronizado que satisfaz a norma ANSI S3.25/BS 6310/IEC 711. O sinal do simulador de ouvido será captado no analisador de frequência em valor total e em bandas de frequência. Técnica de baixa precisão pois utiliza linha telefônica paralela.

Figura 2: Cabeça Artificial (sem os ouvidos), construída conforme a norma ANSI S3.36, IEC 959 e ITU P. 58 para medição da dose de exposição ao ruído

Portanto, recomenda-se realizar as medições de dose de exposição ao ruído em tele atendentes utilizando o mini microfone em ouvido real. Desta forma, o LAEPI atua realizando medição de dose de exposição ao ruído desde 2012 conforme a norma ISO 11.904-1:2002, com o mini microfone, uma vez que buscamos oferecer o serviço utilizando da mais alta tecnologia e precisão aos nossos clientes. Nosso pessoal técnico é altamente qualificado sob a supervisão do Prof. Samir N. Y. Gerges, Ph.D. Alguns de nossos clientes atendidos nessa área: Contax, Tivit, Flex Contact Center, TIM, Riachuelo, Almaviva, entre outros.

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